2023 국민정책디자인 성과사례집 국민의 목소리로 정책을 디자인합니다. - 행정안전부, 한국디자인진흥원

2023 국민정책디자인 성과사례집 

국민의 목소리로 정책을 디자인합니다. 

행정안전부, 한국디자인진흥원

2024.11.

 

국민정책디자인이란 무엇인가?

 

국민정책디자인은 의제 설정, 정책 결정과 집행, 평가와 환류(feedback) 등 정책과정 전반에 정책 공급자인 공무원, 정책 수요자인 국민, 그리고 서비스디자이너가 함께 참여하여 서비스디자인 기법, 즉 ‘디자인적 사고(design thinking)’와 그 방법론을 적용해 공공서비스를 개발하고 개선시켜 나가는 정책 워킹 그룹을 의미합니다. 국민정책디자인의 의미는 ‘국민’이 정책과정에 함께 한다는 것에 있습니다.

 

서비스디자인의 핵심인 디자인적 사고

서비스디자인 프로세스는 다이아몬드 두 개가 이어진 모습입니다. 왜 이런 형상을 하고 있을까요? 바로 ‘확산’과 ‘수렴’을 반복하는 ‘디자인적 사고’가 기반이기 때문입니다.

서비스디자인 프로세스 ‘더블 다이아몬드(double diamond)’ 모델 - 이해하기 발견하기 정의하기 발전하기 전달하기

 

세계에서 가장 영향력 있는 경영학 교수 중 한 사람인 로저 마틴(Roger L. Martin)은 자신의 저서 디자인 씽킹에서 ‘디자인적 사고’를 이렇게 정의했습니다. “지식이 단계적으로 심화될 수 있게 해주는 분석과 직관의 통합적 사고 방법이자, 경영자적 마인드와 디자이너의 본능이 공존하는 생각의 최고 지점이다.” 
또 그는 모든 혁신은 ‘분석’과 ‘직관’이라는 두 가지 사고 방식의 조화가 이루어질 때 가능하며, 가장 성공적인 경영은 분석적 사고에 기반을 둔 완벽한 숙련과 직관적 사고에 근거한 창조성이 역동적으로 상호작용하며 균형을 이루는 것이라고 말합니다. 다시 말하면 디자인적 사고는 확산적 사고를 통해 기존 통념과 다른 다양한 시각으로 문제를 바라보고, 수렴적 사고를 통해 문제의 핵심을 찾아내 최선의 해결방안을 찾아 나가는 통합적 사고입니다.

 

국민정책디자인을 통한 공공정책 혁신

 

정부는 정책을 설계하거나 실행하는 과정에서 국민들에게 실질적으로 필요한 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 새로운 국민 참여방식을 도입할 필요가 있었습니다. 그리고 최근 ‘서비스디자인’이 고객을 세밀하게 관찰하고 분석해 수요자의 잠재적인 욕구를 발견하여 이를 만족시키는 서비스를 개발하고 다양한 실행 전략을 제시한다는 점에 주목했습니다. 그렇게 정부의 공공서비스 정책과정에서 민간의 서비스디자인 기법을 도입하고, 국민이 정책과정에 직접 참여하는 ‘국민정책디자인’을 추진하게 되었습니다.

국민정책디자인을 운영하며 국민 참여를 이끌어 내고 직접 소통을 시도해 그들과 함께 정책을 만들 수 있었고, 그 결과 국민 눈높이에 맞는 다양한 정책 개선안을 도출하며 정책의 완성도를 높일 수 있었습니다. 또한 서비스디자인 방법론을 각 기관별 과제에 적용하여 국민 관점의 서비스 설계, 정책 고객 확대 등 공직사회에큰 반향을 유도하여 공무원의 일하는 방식을 변화시키고 있습니다. 그렇게 국민정책디자인은 ‘국민 중심의 서비스 정부, 일 잘하는 유능한 정부, 소통하는 투명한 정부’를 구현하는 표준 모델로 자리 매김하고 있습니다.

 

공공서비스디자인 도입의 기대 효과

 

공공서비스 혁신

서비스디자인은 고객의 행동과 심리를 인식해 수요자 중심의 공공정책을 개발할 수 있게 해줍니다.

서비스디자인은 고객 중심의 서비스를 개발하기 위한 다양한 방법을 갖추고 있어 공공서비스가 추구하는 혁신 목표를 실현하는 데 도움을 줍니다.

협업으로 이루어 내는 창조

서비스디자인은 협업으로 새로운 성과를 창조하며, 복잡한 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다.

다양한 분야의 전문가가 협업해 결과물을 산출하는 과정을 중요하게 여깁니다. 해당 서비스와 직접 연관된 분야가 아닌 분야의 전문가도 함께하여 다양한 관점이 반영된 결과물을 창출할 수 있습니다.

상호 이해와 신뢰 구축

공급자와 수요자가 서비스 개발 과정을 거치며 서로의 사정을 이해하게 되고 상호 신뢰를 쌓게 되면, 개발된 서비스의 만족도가 높아지는 선순환이 일어납니다.

수요자의 참여도가 높이는 일은 공공서비스에 대한 신뢰와 만족도를 향상시키는 결과를 가져옵니다.

높은 효과와 실현 가능성

서비스디자인은 실현 사능성이 큰 해결안을 효과적으로 제시할 수 있게 합니다. 처음부터 수요자뿐만 아니라 여러 이해관계자의 참여와 협업으로 진행되고, 당사자들의 실제적인 사정이 고려되기 때문에 실현 가능성이 큰방향을 제시할 수 있습니다.

 

국민정책디자인 과제, 어떤 정책에 적용할까?

 

공공서비스디자인은 사람들이 공공서비스를 이용할 때 어떤 선택이나 행동을 하고, 무엇을 생각하는지를 포착하여 재설계하는 일입니다. 아래와 같은 경우에 특히 공공서비스디자인이 중요한 역할을 할 것이라 기대됩니다.

이용하기 위한 절차나 방법이 복잡한 경우

이용자가 자세히 보고 구별하지 않으면 혼동할 여지가 있는 경우

이용방법과 관련하여 이용자 몸에 밴 습성이 있는 경우

정책이나 공공서비스와 관련하여 이해관계가 다른 이용자들이 있는 경우

 

또한 중앙부처와 지자체 구분 없이 모든 정책에 적용할 수 있으며, 특히 주거환경이나 복지 등 대민 접점이 많은 지자체 분야에 유용할 것입니다. 그동안 국민정책디자인을 운영해 본 결과, 다음과 같은 과제 유형에서 국민정책디자인의 투입 효과가 높은 것으로 확인되었습니다.

첫째, 정책과정 중 ‘의제 설정’과 ‘정책 결정’ 단계에 있는 과제

국민정책디자인은 서비스디자인을 통해 정책과정 초기 단계에서 국민의 욕구를 제대로 발견했을 때, 최적의 서비스를 개발할수 있습니다. 참여자 중 일부는 정책 집행 단계에서 국민정책디자인이 투입되면 이미 결정된 정책 방향 테두리 안에서만의 아이디어만을 제안할 수 밖에 없는 한계가 있다고 지적했습니다.

둘째, 서비스 사용자가 국민 개인인 과제

서비스디자인은 서비스 사용자의 경험 행동 감정 등을 관찰하는 일이 핵심입니다.

그래서 사용자가 기관 또는 법인인 과제(예: 방재대응 의사결정을 위한 위험기상 감시 분석 서비스, 중소기업 맞춤형 통합지원 서비스)보다는 사용자가 개인인 생활밀착형 과제(예: 해외여행 국민안전 정보통합 시스템, 공동체가 함께 협의하고 해결하는 마을 주차)가 적합합니다.

셋째, 서비스 사용자가 많거나 확대 가능성이 큰 과제

국민 전체 등 사용자 폭이 넓거나(예: 국민과 함께 디자인하는 관광주간, 소비자 중심의 영양 정보 표시 서비스 개선 등), 지자체 과제 중 전국 확산 가능성이 큰 과제(예: 건강약자 병원동행 휴블런스_광주 광산구)는 국민정책디자인 투입비용 대비 효과가 크기 때문에 적합합니다.

(이하 생략)

 

목차

 

PART 1. 국민정책디자인 이해하기

국민정책디자인이란 무엇인가?

서비스디자인의 핵심인 디자인적 사고

국민정책디자인을 통한 공공정책 혁신

공공서비스디자인 도입의 기대 효과

국민정책디자인 과제, 어떤 정책에 적용할까?

국민정책디자인 단계별 활동내용 설명

 

PART 2. 국민정책디자인 사례소개

서울특별시 강남구: 사회와 장애인의 건강 동행 솔루션, “가치 운동할래?”

제주특별자치도 서귀포시: 아이와 가족이 함께하는 맞춤 숲돌봄, 보미의 늘봄학교 아,가,숲!

부산광역시 수영구: 청년 경계선지능인의 사회진출 연결고리 「차차스테이션」

고용노동부: 중증장애인 일터 이음 프로젝트, 우리 연계고용합시다!

국방부: 안전육군, 우리 함께 1분만!

농림축산식품부: 행복한 농사의 시작 “씨드박스”가 함께합니다!

보건복지부: 나를 도와주는 평생 짝꿍(보조기기와의 첫 만남!)

통계청: 머신러닝과 함께하는 똑똑한 우리 동네 내일 바꾸기

경기도 파주시: 고독사 예방을 위한 사회적 고립가구 발굴 지원- 청춘 GoBack 「꽃할배 꽃할매 찾기」

경기도 하남시: 우리가 만들고 가족과 이웃이 함께하는 「감일건강생활지원센터」 - ‘감동’ : 마음을 움직이다 -

경상북도 봉화군: “봉화의 죽쑤니들” 자생역량강화 「새로고침」 프로젝트

서울특별시 동대문구: 저시력자 및 시각장애인 구청 접근성 향상을 위한 Well-come 서비스, 동동동대문을 열어라

세종특별자치시: ‘태어난 김에, 도시농부’- 초보 도시농부 육성프로젝트-

교육부: 학교안전, 혁명 ‘No촬! 솔루션’

산림청: 너도 살고 나도 사는, 진정한 지역상생 모델 만들기!

조달청: 국내 혁신제품의 해외조달시장 수출지원

특허청: 소상공인과 창업(준비)자를 위한 지식재산 교육서비스

경상남도 거창군: 로컬유학 프로젝트로 지방소멸 위기극복

경상남도 하동군: 외국인 사돈, 농사 도우러 왔어요 -외국인 가족, 근로지원서 ‘강낭콩’-

대전광역시: 흙탕물 바다, “지하차도 참사”의 기억 -시민체감 ㆍ참여형 장마철 극한호우 대응모델-

전라남도 곡성군: 그럼 우린 어디서 놀아요? [특명] 놀이터를 구(求)하라

전라북도 완주군: 아이✚(더하기) 행복✖(곱하기) 프로젝트 -맞춤형 출산장려정책 재설계로 젊은 완주 만들기-

충청남도 공주시: 밥상에서 책상으로, 평생학습에서 ‘삶의 격’을 찾다

 

PART 3. 국민정책디자인 10년 되돌아보기

국민정책디자인 브랜드 운영 변화

국민정책디자인 매뉴얼 역사

국민정책디자인 추진실적

국민정책디자인 역대 우수사례

 

 

2023 국민정책디자인 성과사례집

국민의 목소리로 정책을 디자인합니다.

발행일 : 2024년 11월

발행처 : 행정안전부

운영기관 : 행정안전부

연구기관 : 한국디자인진흥원

행정안전부 : 정보공개과 조아라 과장, 이승희 사무관, 최용원 주무관 

한국디자인진흥원 : 혁신성장본부 류관형 본부장, 서비스디자인실 김상열 실장, 강민두 연구원, 정지은 연구원 

디자인 : 에이프릴마치, 한국디자인진흥원 서비스디자인실 정지은 연구원

일러스트 : 이응셋(이예연)
ISBN : 979-11-93717-99-8 (93650)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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